Escrito e pensado por Bruno Cichella Goveia, Advogado (editado, postado e inserido detalhes, como foto, por elane Souza Adv. Adm, deste Blog)
Dependendo da situação e dos valores em "jogo" você pode sim resolver sozinho - mas, que tal começarmos com aos fatos e números? Prometemos que antes de finalizar o texto você estará apto a decidir o que deve ou não fazer com qualquer problema que surgir e estiver relacionado ao consumo! O melhor de tudo é que ambos (Consumidor e Fornecedor) sairão satisfeitos com a leitura do artigo!
Que os direitos dos consumidores estão em alta ultimamente, ninguém pode negar, na verdade, não só direitos dos consumidores, mas nos últimos anos, os brasileiros passaram a buscar mais o poder judiciário para a solução de seus conflitos.
Prova disso, são os dados do relatório Justiça em Números 2018, divulgado pelo CNJ, que revelaram a quantia de processos em trâmite, um número absurdo de casos, 80 milhões de processos no judiciário brasileiro no ano de 2017.
Desses 80 milhões de processos, 94% estão concentrados no primeiro grau de jurisdição, ou seja, muitos ainda nem receberam uma sentença. Nesta instância estão, também, 85% dos processos ingressados no último triênio (2015-2017) de 2018.
Esse volume todo de trabalho gera para cada juiz do país a necessidade de resolver 7.219 processos no ano, algo em torno de 7 processos solucionados por dia!
É um volume absurdo de trabalho, que causa um problema na qualidade destas decisões, que não raras as vezes, deixam de levar em conta tudo aquilo que foi apresentado no decorrer do processo.
Por isso, é preciso que o consumidor, mas não só ele, sempre leve em conta quais as opções para resolver o problema que ele possui, levando em conta que uma ação na justiça pode demorar em média 6 anos e 11 meses, segundo o relatório justiça em números divulgado pelo CNJ.
Levando em consideração esses números, propomo-nos a apresentar formas alternativas dos consumidores em resolverem seus problemas em relação aos produtos e serviços consumidos dia a dia.
Pois bem, vamos iniciar trazendo uma das, se não a mais, ágil forma dos consumidores reclamarem por vícios ou defeitos em seus produtos, diretamente do conforto de suas casas, sem precisar sair do sofá – se for o caso.
Lançado em 2014, a plataforma Consumidor.gov.br é uma ferramenta eficaz, rápida e de fácil manuseio pelos consumidores, é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo, e o mais interessante é que é realizado pela internet.
Monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon – do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e também por toda a sociedade, esta ferramenta possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada: atualmente, 80% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias.
A participação das empresas na plataforma é voluntária, pois, é necessária a assinatura de termo de participação, no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados, mas, caso o consumidor não encontre a empresa para a qual necessita abrir uma reclamação, é possível realizar a sugestão para que a empresa faça a adesão ao programa.
A plataforma conta com aplicativo, disponível para iOS e Adroid, além é claro, do acesso via computadores e tablet no site que leva o mesmo nome, www.consumidor.gov.br.
Para ter acesso ao sistema é necessário realizar um cadastro, com usuário e senha, os demais procedimentos são apresentados diretamente na tela, de forma intuitiva e rápida, mas as particularidades de funcionamento e afins, não são objeto do presente artigo.
O interessante desta plataforma de solução de conflitos é a interação, afinal, o consumidor apresenta seu caso e as empresas participantes, apresentam soluções, mas isso só ocorre, pois, quando elas aderem ao serviço, obrigam-se a apresentar soluções verdadeiras para os problemas informados então, o consumidor tem a opção de, com suas palavras, apresentar suas queixas e requerer o que entender ser de direito devido.
Entretanto, é preciso destacar que a plataforma não constitui um procedimento administrativo e tampouco se confunde com o serviço prestado pelos órgãos de defesa do consumidor, de fiscalização e controle, ou do poder judiciário, portanto, não há qualquer forma de forçar uma empresa ou um consumidor a resolverem via sistema o problema em questão.
Também, não há necessidade de contratar um advogado para realizar o procedimento de tentativa de solução do conflito, por certo, não há nada que proíba o consumidor de contratar o profissional, afinal, sendo este o profissional técnico no assunto, é certo que vai poder realizar a reclamação com a máxima técnica e buscar a melhor solução possível para o caso.
Ok, mas, fora essa plataforma, existem outras formas de solução de conflitos entre consumidores e fornecedores?
Pois bem, além do consumidor.gov.br, existem ainda os canais tradicionais de atendimento providos pelos Procons estaduais e municipais, defensorias públicas, núcleos de práticas jurídicas das Faculdades de Direito e claro, os órgãos do poder judiciário – que possuem a força necessária para forçar um fornecedor a reparar um dano causado ao consumidor, por exemplo.
O Procon, presta atendimento a consumidores e, portanto, se restringe às relações de consumo entre consumidores – pessoa física e jurídica – e fornecedores.
Os consumidores que se sentirem lesados nas relações de consumo podem obter desde simples orientações, até a abertura de processo administrativo, entretanto a reclamação deve estar devidamente fundamentada, mediante a apresentação de comprovantes.
Todavia, é importante lembrar que, tendo em vista as atribuições e competências dos Procons – órgãos administrativos – os pedidos de indenização por danos morais e/ou lucros cessantes, devem ser encaminhados através dos Juizados Especiais Cíveis ou Justiça Comum, afinal, somente possuem força para condenar alguém a cumprir uma obrigação em favor de outrem, como já dito linhas acima.
No Procon, o atendimento pode variar de estado para estado, no Paraná, é possível ser atendido pessoalmente, via fone, carta e até pela internet.
Ainda, tem como objetivo principal orientar, educar, proteger e defender os consumidores contra abusos praticados pelos fornecedores de bens e serviços nas relações de consumo.
Também nesse órgão a escolha pela representação por um advogado é facultativa, tanto para o consumidor, quanto para o fornecedor, mas, muitos fornecedores já atuam no sentido de prevenir qualquer dificuldade na solução do problema e, portanto, acionam seu departamento jurídico para acompanhar o desenrolar dos trâmites.
Novamente, a representação do consumidor por um advogado junto ao Procon é facultativa, mas, este é o profissional capacitado para orientar e indicar qual a melhor solução para o caso apresentado, por isso, sempre busque orientação de um profissional.
No que tange às defensorias públicas estaduais, os consumidores começam a enfrentar alguns problemas, elas não tratam exclusivamente dos consumidores, mas sim, atuam no sentido de atender todas as demandas da população, e, infelizmente, não se encontram instaladas em todas as cidades do país.
Segundo a Constituição da República, "a Defensoria Pública é instituição permanente, essencial à função jurisdicional do Estado, incumbindo-lhe, como expressão e instrumento do regime democrático, fundamentalmente, a orientação jurídica, a promoção dos direitos humanos e a defesa, em todos os graus, judicial e extrajudicial, dos direitos individuais e coletivos, de forma integral e gratuita, aos necessitados".
Em outras palavras é dever do Estado, através da defensoria pública, garantir assistência jurídica integral e gratuita àqueles que não podem custeá-la. Isso significa muito mais do que o direito à assistência judicial, abrangendo a defesa, em todas as esferas, dos direitos dos necessitados.
Para ter atendimento junto a uma defensoria primeiro é preciso saber como funciona na sua cidade, no Paraná por exemplo, são atendidas pessoas com renda familiar de até 3 salários mínimos, mas, isso pode variar dependendo da localidade.
Importante lembrar que a defensoria pública estadual NÃO atua em casos de cunho trabalhista e benefícios previdenciários, pois, estes são de cuidados específicos da defensoria pública da União.
Já com relação aos Núcleos de Prática Jurídica das faculdades de Direito, cada um possui suas regras próprias de funcionamento, muitos deles, atendem determinadas áreas do direito e possuem um filtro para atendimento, pois, estes locais são usados como treinamento pelos acadêmicos, sempre supervisionados pelos professores que são advogados e estes é que irão atuar junto ao poder judiciário, cabendo ao acadêmico o atendimento a pessoa e a elaboração da ação pertinente.
Como dito, são os estudantes que realizam a maior parte do trabalho, mas, todos ali possuem um único objetivo, tornarem-se advogados, portanto, a qualidade técnica dos trabalhos é excelente.
Finalmente, chegamos ao Poder Judiciário, que pode ser acionado pelo consumidor via Juizados Especiais Cíveis ou Justiça Comum. Nos juizados especiais cíveis, o consumidor pode ou não estar assistido por um advogado.
Nas causas cujo valor não ultrapasse 20 salários mínimos, a atuação do advogado é facultativa, ou seja, se o consumidor quiser, pode ir ele mesmo e realizar a defesa de seus interesses, conforme determina o artigo 9º da Lei 9.099/95.
Entretanto, esta atuação sem advogado nas causas que possuem valor de até 20 salários mínimos só valem até o momento da sentença, pois, caso exista recurso da decisão, a presença de um advogado se torna obrigatória. Este recurso pode ser do consumidor ou do fornecedor, quem se sentir descontente com a sentença do processo.
Já para as causas cujo valor fica entre 20 e 40 salários mínimos, a atuação do advogado é obrigatória.
Para as causas que superem o valor de 40 salários mínimos, só resta ao consumidor a Justiça Comum e nesta, a presença de um advogado é indispensável, tendo em vista o valor envolvido e a complexidade do tema.
Por certo que o tema, defesa dos interesses do consumidor é gigante; aqui, procuramos trazer dicas e informações para uma melhor compreensão do assunto, em um próximo texto, vamos trazer maiores detalhes sobre como é feito cada procedimento em cada um dos locais citados aqui, até breve.
Por Bruno Cichella Goveia, Advogado, graduado em Direito pelo Centro Universitário UNINTER, pós-graduando em Direito do Trabalho pela ENA – Escola Nacional da Advocacia 2020, atuante nas áreas trabalhista, cível e consumidor, na cidade de Curitiba – Paraná.
Contato profissional: Cichella Goveia Advogados Associados, (41) 3205-2497 / (41) 9.8838-5265 / (41) 9.8788-5142
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Imagem/Créditos: Criada por elane Souza com o recurso do CANVA
